Как сказать «нет»

Как сказать «нет» клиентам, коллегам и боссу

На сайте Inc.com опубликована отличная статья о том, как говорить «нет». Оказывается, от «не могу» и до «не буду» лежит много километров. Формулировка очень важна, и она влияет на результат.

Слова, которые используются в общении с клиентами, коллегами и начальником, характеризует Вас.

Например, когда Вы соглашаетесь что-то сделать с оговоркой «я постараюсь», то заблаговременно подразумеваете, что можете это не исполнить.

Фраза «я сделаю это», наоборот, «кричит» о том, что Вы всё сделаете чётко и вовремя несмотря ни на что.

Сюда хорошо подойдёт одна из моих любимых цитат (которой, кстати, я придерживаюсь): «Делайте. Или не делайте. Не нужно пытаться».

Это же правило применимо в случаях, когда Вам нужно отказать на необоснованное требование клиента, коллеги, босса.

Некоторое время тому назад в «Journal of Consumer Research» была опубликована интересная статья.

В ней говорится  о том, что фраза «я не могу сделать этого» свидетельствует или о Вашей некомпетентности (то есть Вам не хватает навыков или знаний, чтобы это сделать), или же о наличии помех из «внешней среды» (то есть они не позволяют Вам выполнить ту или иную задачу).

 

Если же Вы ответите: «Я не буду этого делать», то это обозначает, что Вы вполне компетентны (и у Вас есть возможность выполнить эту задачу), но Вы уже приняли решение, что не будете этого делать.

Предположим, сделка уже почти завершена, как вдруг клиент говорит, что хочет дополнительную скидку. Рассмотрим два пути дальнейшего развития событий.

1-ый вариант

Клиент: Либо я получаю скидку в 30%, либо сделка отменяется.

Вы: Я не могу согласиться на такие условия.

Клиент: Почему?

Вы: Я уже снизил для Вас цену.

Клиент: Кто может принять решение о дополнительном дисконте? Ваш начальник?

Вы: Да, возможно.

Клиент: Отлично! Давайте подключим его к нашим переговорам!

002

2-ой вариант

Клиент: Либо я получаю скидку в 30%, либо сделка отменяется.

Вы: Мне не даём скидки сверх той цены, которую я Вам предложил.

Клиент: О!

В то время, как «не могу» оставляет разговор не законченным и клиент продолжает дискуссию, «не буду» ставит точку в обсуждениях.

10-%d0%bb%d1%83%d1%87%d1%88%d0%b8%d1%85-%d0%bf%d0%b5%d1%80%d0%b5%d0%b3%d0%be%d0%b2%d0%be%d1%80%d0%be%d0%b2

Этот подход Вы можете применить и в случае с начальником, если он просит выполнить необоснованную просьбу. Например, он посылает Вас за своей посылкой на почту. Согласившись однажды, Вы, сами того не желая, расширяете свои должностные обязанности. Вот два варианта развития событий.

1-ый вариант

Начальник: Зайди на почту за моей после обеда, ладно?

Вы: Я не могу.

Начальник: Почему?

Вы: Я сегодня очень занят. Работаю над проектом ключевого клиента.

Начальник: Вопрос срочный. Это приоритетная задача, она займёт не больше 15 минут.

Вы: Хорошо.

%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d1%8b

2-ой вариант

Начальник: Зайди на почту за моей посылкой после обеда, ладно?

Вы: Нет. Это не моя задача.

Начальник: Я не просил бы тебя, но это очень срочно. Сделай исключение.

Вы: Нет. Я работаю над проектом ключевого клиента и не езжу на почту за посылками.

001

В первом варианте ответ «я не могу» позволяет боссу продолжать давку на подчинённого, пока тот не согласиться выполнить поручение. Во втором – звучит твёрдое «не», которое сразу обрубает все пути начальника, которыми он привык пользоваться.

Но есть одно НО. Если Вы не обладаете сильной волей, которую нельзя переломить просто так (и собеседник об этом догадывается), замена одной фразы на другую многим не поможет. Но если с Вашим мнением привыкли считаться, этот способ поможет избежать многих ненужных обсуждений.

P.s. Надеюсь, Вы не забыли: «Делайте. Или не делайте. Не нужно пытаться». Попробуйте придерживаться этого правила по жизни, и, поверьте, жить станет намного проще.

Под редакцией Полины Стегно

P.S. P.S.

Для тех, кого интересует?

Как правильно дать рекламу?  Чтобы клиенты становились к Вам в очередь

благодаря которым «Вы можете удвоить… даже утроить эффективность этой рекламы,
чтобы… получить больше звонков и получить больше клиентов и прибыли…
И даже уменьшить расходы на рекламу…