Открытые вопросы. Как и зачем их использовать?

Открытые вопросы. Как и зачем их использовать?

Очень часто в продажах, как в розничной торговле, так и при продажах между юридическими лицами, мы слышим такие вопросы: «Вам что — то предложить?» или «Что Вы хотели?» или другие вопросы в этом же роде, которые предлагают отвечающему два варианта ответа: или развернутый ответ или ответ «нет». И очень часто, в связи с загруженностью информацией. потенциальному клиенту, намного легче ответить «нет», чем вспоминать и давать развернутый ответ. Однако есть такая категория вопросов, называемых — открытыми вопросами, которые дают большую вероятность на развернутый ответ, об этих вопросах я и расскажу в этой статье.

Кстати, тему вопросов в розничной торговле, я уже затрагивал, Вы можете про это прочитать в статье «Розница. Как заговорить с клиентом? Вопрос — «Вам помочь?» — уже давно не работает»

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы. 

Открытые вопросы. Как и зачем их использовать?

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов кли002енту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

 

  • Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

  • Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

  • Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

  • Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

  • Какие возможности вы перед собой видите?

  • С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

  • Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

  • Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

  • Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.2456-03

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь.

Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания.Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».

Тема «правильных» и «неправильных» вопросов в продажах настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. В ближайшее время я продолжу ее развивать, следите за выходом моих статей…

А какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой увидели? ))